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13供热客户服务管理制度
来源:http://www.sahmnews.com 作者: * 发表时间 : 2017-09-04 03:45 * 浏览 :

  13供热客户服务管理制度_人力资源管理_经管营销_专业资料。供热客户服务管理制度批准: 王立华审核: 华编写: 季鹏2012-11-03 发布 天津市武清区九九热力有限公司2012-11-04 实施 发布 供热客户服务管理制度

  供热客户服务管理制度批准: 王立华审核: 华编写: 季鹏2012-11-03 发布 天津市武清区九九热力有限公司2012-11-04 实施 发布 供热客户服务管理制度一、基本和技能制度 (一)严格遵守国家法律、法规,诚实守信、恪守承诺; (二)实意为用户着想,尽量满足用户的合理要求; (三)熟知本岗位的业务知识和相关技能,岗位操作规范、熟练,具有合格的专业技术水平。供 热单位的司炉和维修人员,应当经过供热主管部门和其他有关部门的安全和技术培训,持 证上岗。 二、诚信服务制度 (一)公布服务承诺、服务项目、服务范围、服务程序、收费标准和收费依据,接受社会与用户 的监督; (二)根据国家、省、市有关法律法规,本着平等、诚实信用的原则,以标准合同形式明确供热 单位与用户双方的和义务,双方的权益; (三)严格执行的热费政策及业务收费标准,严禁利用各种形式和手段变相扩大收费范围或 提高收费标准。 三、客服人员行为举止制度 (一)供热服务人员上岗应佩戴岗位标志,仪表大方,饱满,举止文明; (二)为用户提供服务时,应礼貌、谦和、热情; (三)当用户的要求与政策、法律、法规及本单位制度相悖时,应向用户耐心解释,争取用户理 解,做到有理有节;遇有用户提出不合理要求时,应向用户委婉说明,不得与用户发生争 吵。 四、用热管理服务制度 (一)用户来电来访,应主动热情、语气温和,对用户合理要求不推诿、不扯皮,提高办事效率。 (二)受理用户业务咨询,应耐心细致,政策解释清楚,尽量少用专业术语,影响与用户的沟通。 (三)必须熟悉掌握省、市、企业内部的供热有关规章制度。对用户来电、来访、来信及上级交 办事件,要详细记录,耐心解答。 (四)使用文明服务用语,必须做到事事有着落,件件有回音。 (五)应限时办理用户来信、来电、来访事件,供热站要在 1 小时内拿出处理意见,反馈给公司 调度室;上级转办事件,要求供热单位 1 小时内向公司调度室回复处理结果。 (六)用户投诉办结率不低于 100%(月办结),未办结件的处理用户满意率 100%。 五、申请用热与验收检查服务制度 (一)受理申请用热业务时,应主动向用户说明该项业务需用户提供的相关资料、办理业务流程、 相关收费项目和标准。 (二)在的期限内受理的用热申请、方案答复时限:最长不超过 3 个工作日。若不能如期确 定方案时,供热单位应向用户说明原因。 (三)同意居民用户用热后,在供热期限内,立即供热;其他用户在用热设施验收合格并签订供 用热合同后,5 个工作日内供热。 (四)对用户供热工程的中间检查和竣工检验,应以有关的法律法规、技术规范、技术标准、施 工设计为依据; (五)用热检查人员依法到用户用热现场执行用热检查任务时,属于断热、恢复供热情况的,供 热站应将拟断热、恢复供热情况公司,经公司有关部门现场核实审批后,供热站才可 实行断热或恢复供热,并将执行情况反馈给公司。公司验收合格后,下达增减面积通知单。 (六)属于新增热负荷拟供热情况的,由公司组织有关职能部门及供热站对建设单位外网及楼房 室内采暖系统进行验收。验收合格并建设单位热费、增容配套费、外网施工费的交纳达到 要求时,公司下达增加面积通知单和供热通知单。供热站在没有接到公司下达的供热 通知单之前,不得私自供热。 六、变更、停、复热服务制度 (一)受理变更、停、复热业务时,应认真核实,并做好备查登记,依据用户提交的相关资料进 行热费结算。 (二)因故对用户实施停热时,应严格按照国家、省、市的程序办理。 (三)引起停热的原因消除后应及时恢复供热,不能及时恢复供热的,应向用户说明原因。 (四)用户主动要求停止供热的,应视具体情况决定是否可以对其断热。断热过程中如果是分户 供热的,必须将进户供回水支管全部拆除。同时对断热后与供回水管线连接部分进行保温 处理。避免产生冻害及跑水事故。 七、供热运行、服务制度 (一)在供热期间,供热系统正常状况下,供热单位应当居民居室内早六时至二十一时的温 度应当达到 18℃以上,其它时间力争达到 18℃,但最低不得低于 16℃(楼房用户) ;平房 用热户按供热合同执行,室内温度不低于 ℃。(二)非居民用户的室内温度,按供用热双方的合同约定。 八、测温服务制度 (一)在供热期间,供热单位应按集团公司有关设置室温检测点,定期、定点检测用户室温。 (二)登门测温对用户的配合应当面致谢,工作完毕后请用户签字,礼貌道别。 (三)及时准确记录测温结果,不得随意填写或改写,并在时间内测温纪录。 (四)测温服务工作人员在走访用户时必须佩带胸卡,必须熟悉和掌握供热法规及测温工作有关 ,在测温工作中必须使用文明服务用语,做到测温准确,记录真实。 (五)按有关检查测温点的测温情况,发现问题及时向上级汇报,并及时调查。 (六)测温服务人员要经常征求测温点用户的意见,对用户的意见要及时向上级领导反馈。 (七)要按时填制测温报表,文字清晰、数字准确、内容真实,测温记录无用户签字无效。 九、维修、检护服务制度 (一)供热单位应当对其管理的供热设施定期进行吹扫、清洗、维修、养护,安全运行。 (二)供热期间,供热站应做到 24 小时值班服务。对供热报修请求做到快速反应、有效处理。 (三)供热设施发生故障不能正常供热或者停热八小时以上的, 供热站应当通知用户或进行公告, 并立即组织抢修,及时恢复供热。 (四)接到用户报修时,应详细询问故障情况。如判断确属供热单位抢修范围内的故障或无法判 断故障原因,应详细记录,立即通知抢修部门前去处理。如判断属用户内部故障,可电话 告其可能的处理办法,或者应用户要求提供抢修服务时,要事先向用户说明该项服务是否 有偿服务。 (五)因特殊原因造成故障较多,不能在时间内到达现场进行处理的,应向用户做好解释工 作,并争取尽快安排抢修工作。 (六)发现因用户责任引起的供热设施损坏,应礼貌地与用户分析损坏原因,由用户确认,并在 确认单上签字。 (七)认真学习和掌握供热法规,做好维修服务工作,佩带标志上岗,仪表整洁,语言文明,按 规程操作。 (八)落实用户维修服务责任制,实行分清责任管理,集中维修,向用户出示相关维修服务责任 证件、供热单位服务电话、投诉电话。 (九)向用户发放维修服务卡片,建立用户维修服务档案。 (十)用户报修跑、冒、滴、漏的必须在 30 分钟内赶到现场,其它报修事件要在 30 分钟内与用 户取得联系,约定处理时间,并在两个小时内赶到报修现场,对故障迅速进行调查分晰, 查明原因后立即处理,直至故障排除,并在 24 小时内处理完毕。 (十一)建立用户报修处理意见回执单,记录用户联系方式,48 小时后做一次回访询问工作。 (十二)维修人员应掌握管辖楼内采暖设施情况,并定期检查采暖系统的运行情况,发现问题及 时处理。 (十三)在用户室内维修过程中,要注意未经用户同意不得损坏用户室内设施,要求维修人员进 入用户室内维修要用方便袋套鞋进入现场, 冲洗暖气片必须使用巨型塑料袋套住暖气片, 以防止对用户家居造成。维修完毕后要主动打扫现场,做到整洁美观。 十、供热工程施工服务制度 (一)对用户的用热工程使用具备资质设计单位、施工队伍,采用合格的设备材料; (二)工程施工应当挂牌,注明施工段、工期、施工单位、施工负责人和监督电话; (三)施工现场应设置安全措施,悬挂安全标志,设置安全护栏,夜间设置警示灯,确保车辆与 行人安全; (四)严格按技术规范施工,工期,确保工程质量,不得随意更改设计; (五)到用户现场工作时,应携带必备的工具和材料。工具、材料应摆放有序,严禁乱堆乱放。 如需借用用户物品,应征得用户同意,用完后清洁干净在归还,并向用户致谢; (六)现场工作结束后,应立即清扫,不能留有废料和污迹,做到设备、场地清洁。同时应向用 户交待有关注意事项,并主动征求用户意见。热力管线沟道等作业完成后,应立即恢复作业 前状态,确保行人、车辆通行; 十一、投诉举报处理服务制度 (一)规范投诉举报处理程序,建立严格的供热服务投诉举报管理制度。 (二)通过以下方式接受用户的投诉和举报: 供热调度室投诉举报电话 (三)营业场所设置意见箱或意见簿; (四)领导对外接待日; 每周一早八时,地点:经理室 (五)其它渠道:电话、来访等。 (六)接到用户投诉或举报时,应向用户致谢,详细记录具体情况后,立即转递相关部门或领导 处理。投诉在 5 个工作日内、举报在 10 个工作日内答复。 (七)处理用户投诉应以事实和法律为依据,以用户的权益和集团公司股东财产不 受为原则。 (八)对用户投诉,无论责任归于何方,都应积极、热情、认真进行处理,不得在处理过程中发 生内部推诿、搪塞或敷衍了事的情况。 (五)建立对投诉举报用户的回访制度。及时投诉举报处理进展情况,进行督办,并适时予 以通报。 (六)严格保密制度,尊重用户意愿,满足用户匿名要求,为投诉举报人做好保密工作。 (七)对隐瞒投诉举报情况或隐匿、投诉举报件者,一经发现,严肃处理。 (八)投诉举报人的。对投诉举报人的行为,一经发现,严肃处理。